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‘시흥시 민원콜센터’ 설치 “산 넘어 산”

기사승인 2019.10.05  10:15:57

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- 관련 조례안 제출 앞선 의원 간담회서 ‘뭇매’ / “직원 업무 경감 ‘콜센터’가 능사는 아니다”

민선7기 임병택 시장의 대표 선거공약 중 하나인 ‘시흥시 민원콜센터’가 ‘10월 중 시의원 간담회’에서 또 다시 도마 위에 올랐다.

시민고충담당관실은 시흥시의회 제270회 임시회기(10.22~24일) 중 ‘시흥시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안’ 제출에 앞서 지난 2일 열린 ‘10월 의원간담회’에서 해당 안건에 대한 사전 보고를 가졌다.

시민고충담당관실에 따르면 시스템 구축(11억5천만 원) 및 운영비(4억3천만 원) 등 총 15억8천만 원을 들여 내년 12월 ‘콜센터’를 개소한다는 계획이다.

시는 ‘콜센터’ 시스템 유지관리는 시스템이 구축된 후 1년부터 도입금액의 8~12%로 산정하고 콜센터 운영용역비는 2020년도에는 7개월분인 4억3천만 원을 적용한 뒤 상담원 호봉수 증가 및 물가상승을 반영하여 매년 5천만 원씩 증액, 2020~2024년까지 5년간 비용을 52억9천만 원으로 추계했다.

‘콜센터’는 주민등록, 여권, 세무, 주정차 등 전부서 상담 업무를 전문용역 업체를 통해 센터장 및 QA강사 1명씩 포함 약 20명(장기적 25명)의 상담인력이 평일(오전 8:30~오후 6:30)만 운영한다는 계획이다.

시는 ‘콜센터’ 운영을 통해 시민 입장에서는 전화돌림, 무응답, 불친절 등 다양한 전화민원 불편이 해소되고 직원 입장에서는 반복적인 민원에 대한 피로도 개선으로 업무 효율성이 증대될 것이라는 설명이다. 시는 이에 대한 근거로 올 8월 실시한 ‘민원콜센터 직원 설문조사(270명 응답)’에서 86%가 “민원콜센터 필요하다”고 응답했다고 밝혔다.

 

‘시흥시 민원콜센터’ 설치와 관련 시흥시의회 자치행정위원회가 올 초 인근 도시에서 운영 중인 ‘콜센터’ 벤치마킹을 다녀왔다.

그러나 2일 열린 ‘10월 중 의원간담회’에서 시의원들은 “시장 공약 이행도 좋지만 ‘콜센터’가 시민편의 및 공무원 업무 능률 향상을 위한 최적의 대안인지 고민해봐야 할 것”이라고 지적햇다.

이복희 시의원은 “시민고충담당관실 조직이 신설됐지만 시의원들 민원은 줄지 않고 있다. ‘콜센터’가 설치되지 않아서 시민고충담당관실 업무의 가시적 성과가 없는 것이냐. 더구나 ‘콜센터’를 평일 업무시간으로 한정하는 것도 비효율적”이라고 주장했다.

오인열 의원은 “과연 ‘콜센터’ 설치가 시급한 것인지 생각해 볼 문제다. 오히려 ‘콜센터’ 설치·운영 예산으로 실질적인 직원 업무 경감 방안을 마련하는 것이 효율적일 것”이라고 제안했다.

성훈창 의원은 “‘콜센터’ 설치가 시장 공약이기 때문인지, 시민 불편을 해소하기 위한 것인지 알 수가 없다.”라며 “시흥시 홈페이지에 제기된 민원을 분석해보면 환경·교통 민원이 70~80%를 차지하는 만큼 선택과 집중이 필요하다.”고 말했다.

노용수 시의원은 “공직자는 시민을 위해 존재해야 하는 것이다. 때문에 시민의 애로사항을 경청해야지 피해서는 안 된다.”라며 “시민들 민원 전화에 공무원들이 응대하기 바뻐 업무 효율성이 떨어진다는 이유로 ‘콜센터’ 설치를 추진하는 것은 너무 궁색한 변명이고 ‘시흥시 콜센터’ 운영 인력 역시 타 지자체 인구대비 ‘콜센터 상담원’에 비해 지나친 만큼 다른 방안을 고민해 볼 것”을 주장했다.

한편 지난해 12월 시민고충담당관실은 2019년도 본예산에 ‘시흥시 콜센터’ 구축 및 운영 예산 11억5천만 원을 편성했지만 당시 시의회 예산안 심의과정에서 전액 삭감된 바 있다.

시는 시흥시종합일자리센터 3층 증축 공간(324㎡)에 ‘콜센터’ 설치한다는 계획이며 이번 10월 인사이동에서 ‘민원콜센터팀장’ 보직을 발령한 바 있다.

이희연 기자 shnews1@naver.com

<저작권자 © 시흥신문 무단전재 및 재배포금지>
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