시흥시 ‘민원콜센터’ “돈 먹는 하마될까”

임병택 시장의 대표 선거공약 중 하나인 시흥시 ‘민원콜센터’가 실효성 논란을 잠재우고 시민만족 행정으로 자리할까, 아니면 이중적 업무구조 속 ‘돈 먹는 하마’로 전락할까.

시흥시는 전화 및 인터넷 등을 통하여 접수되는 시정 전반에 대한 민원을 ‘신속·정확·친절’하게 응대함으로써 시민편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 ‘민원콜센터’ 설치를 추진 중이다.

이를 위해 시민고충담당관실은 2019년도 본예산에 관련 예산 11억5천만 원을 편성했지만 지난해 12월 시의회 예산안 심의과정에서 “이용자의 만족도가 높다고는 하지만 인근 안산시의 경우 ‘민원콜센터 폐지’에 대한 논의가 있는 등 문제점도 제기되고 있으므로 타 지자체 콜센터 벤치마킹을 통해 현황과 장·단점을 정확히 파악한 후 비용과 시민의 편익을 종합적으로 고려하여 시의회 의견을 제시할 것”이라는 검토 의견을 내놓았다.

시흥시의회 자치행정위원들이 지난달 김포시 민원콜센터를 찾아 관계자로부터 콜센터 운영 등에 대한 설명을 듣고 있다.

이후 시흥시의회 자치행정위원회는 지난달 2차례에 걸쳐 화성, 부천, 김포시 등 5곳의 민원콜센터를 방문해 운영현황 및 민원콜센터 구축과 관련하여 애로사항 등을 청취했지만 시의회 구체적인 의견이 전달되지 않은 상태로 알려졌다.

이러한 가운데 지난 11일 열린 ‘2월 의원간담회’ 안건 중 하나로 당초에는 ‘시흥시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안’이 올랐었지만 8일 시장 비서실에서 해당 안건 제외를 요구하며 부랴부랴 자료를 새로 만드는 해프닝이 벌어졌다.

자치행정위원회 송미희 위원장은 “해당 부서에서 시의회와 사전 교감 없이 일방적으로 해당 조례안을 올린 것 같아 일단 ‘2월 의원간담회’ 안건에서 제외하도록 입장을 전했다.”라며 “시장 공약이라고 하지만 급하게 서두를 사안은 아니고 임 시장께서도 이러한 부분에 있어서는 공감하고 있는 것으로 알고 있다.”라고 말했다.

송 위원장은 특히 “적은 비용도 아니고 수십억 원이 투자되는 ‘민원콜센터’를 효율적으로 운영하기 위해서는 사전 준비기간이 필요하다고 본다.”라며 “지난해 민원콜센터를 개소한 김포시의 경우 콜센터 개소에 앞서 3년간 TF팀을 구성, 운영하면서 시행착오를 최소화하도록 했다.”라며 사업추진에 신중성을 강조했다.

시민고충담당관실 ‘시흥시 민원콜센터’ 구축·운영 등에 따른 비용추계서에 따르면 2019년부터 2023년까지 5년간 42억1천만 원이 소요되는 것으로 나타났다.

먼저 2019년 시스템구축 및 사무실 인테리어, 집기구입, 운영 용역 등으로 13억 원, 2020부터 매년 운영용역 및 시스템 유지관리 비용으로 6억1,500만원~8억1,500만원이 소요되는 등 연간 고정비용으로 7~8억 원이 투입되는 것으로 나타났다.

한편 전국 226개 기초자치단체 중 현재 21개 지자체에서 콜센터를 운영하고 있으며 시흥시도 올해 12월 시범운영을 목표로 하고 있다.

시는 올해 증축 예정인 시흥시종합일자리센터에 ‘민원콜센터’ 사무실을 구축하고 민간 전문업체에 용역을 맡겨 센터장(1명) 및 QA강사(1명), 상담사 13명이 평일(08:30~18:30) 및 주말·공휴일(09:00~18:00)에 주민등록, 여권, 세무, 상하수도, 주정차 등의 상담업무를 하도록 한다는 계획이다.